Járatkésés esetén kártérítést, étkezést, szállást igényelhetnek az utasok
Ö. I. B., S. O.
Az Európai Bizottság a légi és vasúti közlekedésben részt vevő utasok jogainak időszerűbbé tételét szorgalmazza, ugyanakkor ebben a témában tájékoztató kampányba is kezdett, hiszen az uniós Eurobarométer legújabb kiadásának eredményei arra utalnak, erre igen nagy szükség van. Az adatok szerint az utóbbi tizenkét hónapban utazóknak csak 14 százaléka tudta, hogy milyen jogok illetik meg a repülővel útra kelőket. Hasonlóan kevesen ismerik jogaikat a vasúttal közlekedők (8%), az autóbusszal (5%), illetve hajóval vagy komppal (3%) utazók közül. A felmérés szerint az utasoknak csupán 43 százalékát tájékoztatták az őket megillető jogokról.
Az érintettek mindezek ellenére szeretnek utazni, legalábbis erre utal, hogy a légi szállítással közlekedők 40%-a, a hajóval vagy komppal utazók 29%-a, míg a vasúti és az autóbuszos szállítást választók 26-26%-a volt elégedett az utazással.
Azért a rendellenességeket jelentik az utasok, a felmérés szerint azok, akik a repülős közlekedést választják, gyakrabban reklamálnak, mint bármilyen más utazási formát választó uniós állampolgárok. A felmérés adatai szerint a légi utasok 37 százaléka, a távolsági busszal közlekedők 26 százaléka, a vasúttal közlekedők 24 százaléka, a hajóval vagy komppal közlekedők 18 százaléka tett panaszt. Minden közlekedési módot figyelembe véve az utasok 26 százaléka élt a panasz lehetőségével. Azon válaszadók aránya, akik fennakadást tapasztaltak, de nem tettek hivatalos panaszt 72 százalék volt. Az utasok 45%-a arra hivatkozott, hogy nem látta értelmét a panasztételnek, míg a válaszadók 25 százaléka úgy ítélte, hogy a kártérítés összege túl alacsony.
Az emberek 55 százaléka volt elégedett azzal, ahogyan reklamációjukat kezelték, 37 százalékuk pedig azzal, ahogyan a szállítóvállalat tájékoztatta őket a reklamációk benyújtásának feltételeiről. Azon utasok 81 százaléka, akik a mozgásban korlátozott hátrányos helyzetű személyek számára igényeltek valamilyen szolgáltatást, elégedett volt az utasszállító által nyújtott segítséggel.
Mi a teendő, ha késik a járat, vonat, busz?
Az Európai Unió amúgy szabályozza az utasok jogait, a jogok pedig rendkívül könnyen elérhetők az Európai Unió weboldalán (europa.eu) vagy telefonos alkalmazáson. Az Utas jogai mindig kéznél elnevezésű alkalmazást Google Android, iOS operációs rendszerű telefonokra, és Windows Phone-okra is le lehet tölteni. Az európai utasjogok légi utazások esetében nemcsak az unió területén érvényesek, de akkor is, ha az érintett uniós légitársaság által üzemeltetett járattal érkezik egy, az Európai Unión kívüli repülőtérről az EU-ba, vagy ha az EU területéről induló, nem uniós országba érkező járattal utazik, akár európai uniós, akár nem európai uniós légitársaság üzemelteti a járatot.
Járatkésés esetén a késés időtartamától és a járat útvonalának hosszától függően a légitársaságnak segítséget kell nyújtania az utasnak, továbbá az utas jogosult lehet arra, hogy a légitársaság visszatérítse a jegy árát és visszaszállítsák a kiindulási repülőtérre. Ha az utas például több mint 3 óra késéssel érkezik meg úti céljához, kártérítésre jogosult, kivéve, ha a járat rendkívüli körülmények miatt késett. A légitársaságnak bizonyítania kell a rendkívüli körülmények fennállását, például a fedélzeti naplóból vett kivonatokkal vagy eseményjelentésekkel. A légitársaságnak a bizonyítékul szolgáló dokumentumokat a dokumentumokhoz való hozzáférésre vonatkozó nemzeti rendelkezések értelmében át kell adnia az illetékes tagállami végrehajtó szervnek, valamint az érintett utasoknak.
A kártérítés 250 euró az 1500 km-es vagy rövidebb utak esetében, 400 euró az olyan utazások esetében, amelyek több mint 1500 km hosszúságúak az Európai Unión belül, illetve minden más olyan járat esetében, amelynek útvonala 1500 km és 3500 km között mozog. A legnagyobb kártérítés, 600 euró, akkor igényelhető, ha az utasnak több mint 3500 km-t kell megtennie.
Hasonló jogok illetik meg a vonattal közlekedőket is. Amennyiben az utast tájékoztatták arról, hogy a vonatja legalább 1 órás késéssel fog megérkezni arra az állomásra, ahova az utas utazik, akkor jogosult arra, hogy lemondjon az utazásról és a jegyár (egészének vagy a fel nem használt részének) visszatérítését kérje, de igényelheti azt is, hogy a vasúttársaság a lehető leghamarabb vagy az utas által választott időpontban, hasonló feltételekkel eljuttassa úti céljához. Amennyiben a késés miatt értelmét veszti az utazása, az utas jogosult lehet ingyen menetjegyre is, amellyel visszautazhat útja kiindulópontjára. A reptéri várakozásokhoz hasonlóan, azok az utasok is jogosultak ételre és italra, akiknek vonatja több mint egy órát késett, sőt a vasúttársaságnak szállást kell biztosítania az utasnak, ha annak a helyszínen kell töltenie az éjszakát.
A késésért kárpótlás is jár, ha az utas elfogadja azt, hogy a vasúttársaság más módon juttassa el az úti céljához, vagy ha megszakítás nélkül folytatja az útját. Járatkésés esetén a kártérítés a jegy árának 25%-a, ha a késés több mint 1, de kevesebb mint 2 óra, a jegy árának 50%-a, ha a késés több mint 2 óra. Nem jár azonban kártérítés akkor, ha a vasúttársaság a jegy megvétele előtt tájékoztatta az utast a késésről, vagy ha az a jegyár visszatérítését választotta.
Vasúti közlekedéssel is érhetnek meglepetések
Hasonló jogaik vannak az autóbusszal közlekedőknek. Ha a buszjárat, amelyre jegyet váltott késéssel indult vagy törölték, akkor erről a járatüzemeltetőnek vagy az autóbusz-állomás üzemeltetőjének a lehető leghamarabb – és legkésőbb a menetrend szerinti indulási idő után 30 perccel – tájékoztatnia kell az utasokat. Amennyiben a nagy távolságon közlekedő (250 km vagy több) autóbusz több mint 2 órás késéssel indul, a közlekedési társaságnak fel kell ajánlania az utasnak, hogy megtéríti a menetjegy árát, illetve, ha szükséges ingyen és a lehető legkorábbi időpontban visszajuttatja az utast kiindulási helyére. Ha az utas mégsem szakítaná meg az utat, akkor az üzemeltetőnek fel kell ajánlania a lehetőséget arra, hogy az utas az utazást folytassa – ugyanazon vagy módosított útvonalon – a végső célállomásra, további költségek nélkül, hasonló utazási feltételek mellett. Ha az üzemeltető nem kínálja fel ezeket a lehetőségeket, akkor az utas utólag panaszt tehet és visszaigényelheti a jegy árát és a jegy árának felét kárpótlásként is megkapja.
Ám ha a 3 óránál hosszabb menetidejű, 250 km-nél hosszabb útvonalon közlekedő autóbuszjárat több mint 90 perces késéssel indul, akkor az utas jogosult a várakozási időhöz vagy a késedelemhez észszerűen mért kisétkezésre, ételre és frissítőre, feltéve, hogy az autóbuszon vagy az állomáson ezek rendelkezésre állnak, vagy odaszállíthatók. Ugyanakkor hasonló esetben az utas igényelhet szálláshelyet is, legtöbb két éjszakára, legfeljebb 80 euró értékben, valamint kérheti, hogy fuvarozzák a szálláshelye és az autóbusz-állomás között.
Mi a teendő, ha eltűnt a poggyász?
A vonatra könnyen kezelhető útipoggyászt (és állatokat) felvihet magával az utas. A nehezen kezelhető, például nagy méretű tárgyakat vagy az olyan állatokat, amelyek zavarhatnak más utasokat, terhére lehetnek vagy kárt okozhatnak más utasoknak, feladott poggyászként kell szállítani (a vasúttársaság általános szállítási feltételeivel összhangban). Ezek a tárgyak, illetve állatok a vonat poggyászkocsijában kapnak helyet. Ha a feladott poggyásza eltűnik vagy megrongálódik az utazás során, az utas kártérítésre jogosult, kivéve, ha a poggyász nem volt megfelelően csomagolva vagy nem volt alkalmas a szállításra. Az utasnak emellett akkor is joga van kártérítésre, ha feladott poggyásza késve érkezik, kivéve, ha a késés az utas hibájából vagy a vasúttársaság hatáskörén kívül álló körülmények miatt történt. A kártérítés összege minden egyes feladott poggyász után legfeljebb 1200 euró, ha az utas igazolni tudja a poggyász tartalmának értékét, vagy 300 euró, ha az utas nem tudja igazolni a poggyász tartalmának értékét.
Az autóbuszos utazás (250 km-es vagy annál hosszabb útvonalon) során az utas csak akkor kap kártérítést elveszett vagy megrongálódott poggyászra, ha ez az autóbusz balesete miatt következett be. A kártérítés pontos összegét a tagállamok írják elő, de a felső értékhatár nem lehet kevesebb 1200 eurónál poggyászonként. Ha az utazás során egy mozgássérült kerekesszéke vagy egyéb mozgást segítő eszköze megsérül vagy elvész, az utas kártérítésre jogosult, hogy megjavíttassa eszközét, vagy újat vásároljon belőle.
A légitársaságoknak is meg kell téríteniük a saját hibájukból bekövetkezett poggyászsérülést vagy a csomagok elvesztését, késői leszállítását. A kártérítés összege megközelítőleg 1300 euróig terjedhet. Ám az Európai Unió azt tanácsolja, hogy értékesebb tárgyak szállítása esetén az utas kössön utazási biztosítást, amely megfelelő kárfedezetet nyújt. Erre két lehetőség van: vagy magán-utasbiztosítást köt, vagy a légitársaságnál kérheti, díj ellenében, a kártérítési összeg megemelését (azaz 1300 euró feletti összeg rögzítését). Ezt az utazás előtt, legkésőbb a poggyász feladásakor kell megtenni. Ha az utas panaszt kíván tenni elveszett vagy megrongálódott poggyásza miatt, akkor ezt 7 napon belül, írásban, az érintett légitársaságnak címezve teheti meg. Ha késve érkező poggyászról van szó, a kérelmet a poggyász átvételétől számított 21 napon belül kell benyújtania. Erre az esetre nincs egységes uniós nyomtatvány.
